Zwei Jahre nachdem Facebook Messenger Chatbots in der App zugelassen hat, stellt sich die Frage, was künstliche Intelligenz den KMU zu bieten hat. Ist es an der Zeit, sich der Chatbot-Revolution anzuschließen?
Was genau ist ein Chatbot?
„Chatbot“ ist eine Abkürzung aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“. Dabei handelt es sich um eine Funktion der künstlichen Intelligenz (KI), die es ermöglicht, in natürlicher Sprache zu kommunizieren, z. B. in einem Facebook-Messenger-, Slack- oder Skype-Chat.
Chatbots dürfen nicht mit Live-Chat-Systemen verwechselt werden, die von bestimmten Websites gehostet werden. Bei Chatbots ist kein Mitarbeiter ständig angemeldet, um die Fragen der Kunden zu beantworten. Dafür gibt es eine vorprogrammierte KI.
Chatbots unterscheiden sich auch von virtuellen Assistenten wie Alexa, Cortana oder Siri. Letztere sind in Smartphones, Computern und verbundenen Lautsprechern integriert und suchen nach Ergebnissen in Suchmaschinen, auf Nachrichtenseiten, Websites von Online-Händlern usw.
Chatbots haben eine speziellere Aufgabe. Sie werden in Apps oder Messaging-Schnittstellen eingesetzt und helfen Internetnutzern bei der Erledigung kleinerer Aufgaben, z. B. beim Online-Einkauf oder der Lösung technischer Probleme. Über diese Chat-Schnittstelle erhalten die Kunden relevante Informationen in natürlicher Sprache, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss. Das macht sie für KMU besonders nützlich.
Eine neue FAQ-Generation
KMU können die Chatbot-Technologie für verschiedene Zwecke vom Verkauf über das After-Sales-Management bis hin zur Optimierung der Verwaltungsabläufe einsetzen. Für Thimothée Meuret von Clustaar, einem Anbieter einer Lösung, mit der Kunden ihre eigenen Chatbots erstellen können, sind KMU „in einer guten Position, um diese Technologie leicht zu integrieren, da sie in der Regel viel agiler sind als Großunternehmen“.
Um dem häufigen Personalmangel zu begegnen, neigen KMU dazu, Chatbots einzusetzen, um den Bedarf an Kundensupport zu decken. Meuret zufolge verfügen die Kundendienstabteilungen von KMU „häufig nicht über die Mittel, um die riesigen Mengen an Supportanfragen ihrer Kunden angemessen zu bearbeiten“. Anstatt lange in der Warteschleife zu hängen und schließlich doch keinen Vertriebsmitarbeiter zu erreichen, können Kunden jetzt mit einem KI-gesteuerten Chatbot sprechen, um ihr Problem zu lösen oder eine Erklärung zu erhalten, während gleichzeitig das Supportpersonal entlastet wird. Denn die am häufigsten gestellten Fragen machen fast 80% der eingehenden Anrufe aus. So können sich die Teams auf die verbleibenden 20% konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern. Mit dieser Chat-Schnittstelle gehört auch das Durchsuchen von FAQ-Seiten, um die Geschäftsbedingungen zu lesen, der Vergangenheit an.
„Der Ton funktioniert nicht...“
Jedes Mal, wenn eine Online-Schulung stattfand, wurde der Instant Messenger des KMU Webikeo sofort mit technischen Fragen überflutet. Um seine Kunden bei der Suche nach Lösungen für ihre Probleme bestmöglich zu unterstützen, hat das KMU ein Lösungsprotokoll für die wichtigsten Ton- und Bildprobleme erstellt. Die Hauptfunktion des Instant Messengers war also klar: mit dem Dozenten in Echtzeit über den Schulungsinhalt zu sprechen.
Ein neuer Buchhaltungsassistent
Sage, ein Anbieter von Buchhaltungssoftware, hat ebenfalls einen Chatbot entwickelt. Er heißt Pegg und richtet sich vor allem an kleine Unternehmen. Über die Chat-Schnittstelle können die Kunden u. a. die Beträge der ausgestellten Rechnungen, die Ausgaben und sogar die bevorstehenden Fristen für die Steuererklärung abfragen. Pegg macht den Fachjargon der Buchhaltung für alle verständlich. Auf die einfache Frage „Wer schuldet mir Geld?“ extrahiert der Chatbot schnell die Daten aus Sage und zeigt die Beträge der unbezahlten Rechnungen, die Namen der betreffenden Personen und die beste Möglichkeit, sie zu kontaktieren. Zur Verfolgung der Ausgaben nutzt Pegg sogar Algorithmen zur optischen Zeichenerkennung, um die in den Chat hochgeladenen Quittungen zu analysieren und automatisch in Sage einzugeben.
In dieser Hinsicht scheinen Chatbots besonders bei B2C-Interaktionen relevant zu sein, bei denen der Wert des Produkts oder der Dienstleistung nicht sehr hoch ist. Intelligent eingesetzt, können sie von unschätzbarem Wert bei der Pflege der Kundenbeziehung sein.
