Die auf medizinische Nothilfe per Hubschrauber und die Rückführung von Personen in kritischem Gesundheitszustand spezialisierte Organisation entschied sich für die Lösungen von DEEP, um die Verwaltung ihrer Telefonie und die teamübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern.
Luxembourg Air Rescue ist einer der größten im Großherzogtum Luxemburg ansässigen Vereine. Er hat über 180.000 Mitglieder und ist in der Hubschraubernothilfe, der weltweiten Rückführung von Patienten mit Rettungsflugzeugen und dem Organtransport in Frankreich aktiv. Die Organisation stützt sich bei ihren Einsätzen auf ein Team von 190 Mitarbeitenden und eine Flotte, die aus fünf Rettungshubschraubern und vier Ambulanzjets besteht. „Um in dringenden Fällen effizient reagieren zu können, haben wir mehrere Kontaktnummern, die direkt mit unserem rund um die Uhr erreichbaren Call Center verbunden sind“, erklärt Michel Schimberg, ICT Team Leader bei der Luxembourg Air Rescue. „Die Verfügbarkeit von Kommunikationsmitteln ist im Zusammenhang mit unseren Aktivitäten ein entscheidender Faktor. Es geht um Menschenleben. Wir müssen jederzeit zur Hilfe eilen können.“
Hohe Verfügbarkeit notwendig
Bis vor kurzem stützte sich die Telefonie von Luxembourg Air Rescue auf eine Zentrale in den Gebäuden des Vereins. Die etwa zehn Jahre alte Infrastruktur war immer schwieriger zu warten und bot keine erweiterten Funktionen für die Anrufverwaltung. „Wir haben uns daher für eine neue Lösung entschieden, die besser zu unserem aktuellen Bedarf passt“, so Michel Schimberg. „Wir wollten einen Dienst mit hoher Verfügbarkeit, der zur Verbesserung der Zusammenarbeit in den Teams und zur Flexibilisierung der Organisation beiträgt sowie leicht zu verwalten und zu warten ist.“
Nach einer Analyse der verschiedenen auf dem Markt verfügbaren Lösungen entschied sich das Team von Luxembourg Air Rescue für das Connected-Office-Angebot von DEEP.
Die in der Cloud gehostete Lösung wird fortwährend von den DEEP-Teams betreut, wodurch ein hohes Maß an Verfügbarkeit und Sicherheit gewährleistet wird.
Einfache Anrufverwaltung und -weiterleitung
„Darüber hinaus bietet die Lösung die Möglichkeit, Anrufe effizienter zu verwalten“, fügt Michel Schimberg hinzu. „So lassen sich mit Connected Office zum Beispiel Anrufe, die an unsere Notrufnummern oder an die Nebenstelle eines Mitarbeitenden gerichtet sind, einfach und transparent an die Handys unserer Teammitglieder weiterleiten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass jede Person leicht zu erreichen ist, unabhängig davon, ob sie sich in unseren Gebäuden aufhält oder von außerhalb arbeitet. Für uns trägt diese Möglichkeit wesentlich dazu bei, die Sicherheit des Dienstes zu erhöhen.“
Mithilfe dieser Lösung können die Teams zudem flexibler arbeiten; langfristig werden insbesondere die Einführung von Telearbeit oder auch die Organisation von Bereitschaftsdiensten für Interventions- oder Supportteams erleichtert.
Die ICT-Abteilung von Luxembourg Air Rescue kann über das Managementtool von Connected Office einfach Rufumleitungen einrichten und so sicherstellen, dass jeder Anruf entgegengenommen wird. In diesem Zusammenhang kann der Verein außerdem auf die Unterstützung von DEEP zählen, da das Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist.
Verstärkte Zusammenarbeit und Mobilität
Dank dieser Lösung hat sich außerdem die Zusammenarbeit der Teammitglieder verbessert. „Anrufe, Video, Messaging usw. – die CISCO Webex-Lösung vereint alle Kanäle der Kommunikation und Interaktion an einem Ort. Alles ist von einem Laptop oder Smartphone aus zugänglich“, führt der ICT Team Leader weiter aus. „Wir müssen keine Telefonapparate mehr bereitstellen. So arbeiten nun alle mobiler.“
Einfache Verwaltung
„In der Vergangenheit verbrachte unsere ICT-Abteilung viel Zeit damit, die Zentrale zu verwalten und die Technologie auf dem neuesten Stand zu halten, insbesondere um die Sicherheit zu gewährleisten. Von nun an übernimmt DEEP all diese Aufgaben. Wir können uns stets sicher sein, dass jemand schnell und effizient auf einen geäußerten Bedarf reagieren kann“, so Schimberg. „Die gewonnene Zeit kann für technische Transformationsprojekte genutzt werden, die wiederum zur Verbesserungen der Einsätze vor Ort beitragen.“
Die Verwaltungsschnittstelle von Connected Office ermöglicht außerdem einen einfacheren Zugriff auf Anrufstatistiken.
Die Einführung der neuen Lösung verlief dank des Engagements der DEEP-Teams für alle Benutzer nahtlos. „Um die Ausfallzeit so gering wie möglich zu halten, war es uns wichtig, die Lösung zwei Wochen vor der eigentlichen Migration zu testen. Alles wurde im Vorfeld gut vorbereitet. Die Übertragung vom alten System in die neue Umgebung nahm weniger als drei Minuten in Anspruch“, bekräftigt der Team Leader.
Kontinuierliche Verbesserung
Es bedurfte zwar etwas Zeit, um sich umzugewöhnen, aber schließlich haben die Mitarbeitenden von Luxembourg Air Rescue diese Entwicklungen positiv aufgenommen. „Alles läuft jetzt über Webex. Es bietet allen Mitarbeitenden neue nützliche Funktionen, wie z. B. den Zugriff auf die Historie jedes Anrufs oder ein Mitarbeitendenverzeichnis, das es ihnen ermöglicht, je nach Verfügbarkeit und Standort einfach miteinander in Kontakt zu treten“, erklärt Schimberg. „Es ist völlig unkompliziert. Diese neue Umgebung eröffnet uns außerdem neue Perspektiven. Eine der Herausforderungen in der Zukunft wird darin bestehen, diese fortschrittlichen Kommunikations- und Zusammenarbeitstools mit anderen Anwendungen zu kombinieren, beispielsweise mit einer Software zur Verfolgung der Einsätze oder einer Anwendung zur Verwaltung unserer Mitglieder.“
