Quintet nutzt die MCR-Lösung für die Aufzeichnung aller mobilen Telefongespräche

Um die seit dem 1. Januar 2018 geltenden Auflagen von MIFID II hinsichtlich der Aufzeichnung sämtlicher mit einem Mobiltelefon geführten Gespräche zwischen einem Kundenberater im Private Banking und seinen Kunden zu erfüllen, hat sich KBL für die Mobile Communication Recording Lösung von POST Luxembourg entschieden. Damit garantiert die Privatbank, dass alle Gespräche gespeichert und gesichert in einem Data Center in Luxemburg aufbewahrt werden.

Unabhängig vom Kommunikationskanal unterliegt jede Kommunikation zwischen einem Banker und seinem Kunden, die eine Anlageberatung oder Auftragserteilung zum Gegenstand hat, der Aufzeichnungspflicht. Für Gespräche, die vom Festnetz aus geführt werden, sowie für den Austausch von E-Mails besteht diese Auflage bereits seit vielen Jahren.

Neue regulatorische anforderung

Seit Beginn 2018 verpflichten die Bestimmungen der MIFID II-Richtlinie alle Teilnehmer im Bankensektor zur Aufzeichnung und Aufbewahrung sämtlicher Gespräche zwischen Kunden und Kundenberatern, die über ein Mobiltelefon geführt werden. „Um diese neuen Anforderungen zu erfüllen, hat unsere Risiko- und Compliance-Abteilung 2017 die IT-Teams beauftragt, eine geeignete Lösung zu finden“, erklärt Eric Dognon, Head of Workplace, Mobility & Infrastructure Service Delivery bei Quintet.

Quintet ist eine europäische Privatbankengruppe mit Sitz in Luxemburg und Niederlassungen in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Großbritannien und Spanien. Die 2.000 Mitarbeiter umfassende Gruppe ist ein wichtiger Akteur im Bereich der Vermögensverwaltung und strebt eine Ausweitung ihres Geschäfts über weitere Fusionen und Akquisitionen an.

Einladung an Quintet zum testen der Lösung

Im Rahmen der Umsetzung von MIFID II erhielt die IT-Abteilung den Auftrag, eine Lösung auf dem Markt zu finden, mit der sämtliche über Mobiltelefone geführte Gespräche zwischen Kunden und Kundenberatern aufgezeichnet und bei entsprechenden Anfragen von Rechnungsprüfern oder Aufsichtsbehörden abgehört werden können.

„Bei der Auswahl spielten mehrere Kriterien eine Rolle“, so Eric Dognon. „Erstens musste die Lösung, wie von der Richtlinie vorgesehen, zum 1. Januar 2018 einsatzbereit sein. Das zweite wichtige Element war die Garantie, dass tatsächlich ausnahmslos alle geführten Gespräche aufgezeichnet würden.“

Mit dieser Anforderung hat sich Quintet an ihren Mobilfunkbetreiber gewandt. Im Jahresverlauf 2017 sicherte POST Luxembourg Quintet die Einführung einer Lösung zu, die vor Ablauf der von MIFID II vorgesehenen Frist einsatzbereit sein sollte.

„POST schlug uns vor, an der Erstellung eines Proof of Concept der angestrebten Lösung mitzuwirken. Wir wurden eingeladen, diese zu testen, ebenso wie die Verwaltungsschnittstelle, und Verbesserungsvorschläge einzubringen“, erklärt Eric Dognon. „Für die Durchführung der Tests haben wir eine spezielle Umgebung eingerichtet und die Aufzeichnung auf anderen als den von Mitarbeitern im Kundenkontakt verwendeten SIM-Karten aktiviert. Wir hatten die Gelegenheit, verschiedene Szenarien zu testen, z.B. die Weiterleitung von Gesprächen oder die Option, bestimmte Nummern auf schwarze oder weiße Listen zu setzen. Auch wenn diese Option letztendlich nicht in der Bank zum Einsatz kam, bietet die Lösung jedoch die Möglichkeit, bestimmte Nummern von der Aufzeichnung auszuschließen, z.B. private Kontakte.“

Garantie der Aufzeichnung sämtlicher Gespräche

POST musste Quintet garantieren, dass alle Gespräche ausnahmslos aufgezeichnet werden konnten, und zwar in einer Qualität, die ein Abhören ermöglichte. „Hierfür muss eine hohe Qualität der Kommunikation sichergestellt sein. Wenn die Verbindung schlecht ist, wenn sie keine optimale Aufzeichnung des Gesprächs ermöglicht oder wenn die Aufzeichnung aus irgendeinem Grund nicht erfolgen kann, darf der Anruf nicht getätigt werden“, so der Leiter der IT-Abteilung.

„Um eine optimale Verfügbarkeit des Service und eine weltweite Abdeckung zu garantieren, hat POST mit den meisten ausländischen Mobilfunkbetreibern Verträge abgeschlossen. Lediglich in einigen exotischen Regionen, wo keine Partnerschaften mit den Betreibern bestehen, fehlt die Abdeckung. Von diesen Zonen aus können die betroffenen Angestellten keine Anrufe tätigen. Aber das sind nicht die Zonen, in denen sich unsere Kunden befinden.

Veschlüsselung und gesicherte Aufbewahrung

Aktuell zeichnet Quintet die Gespräche von ca. 70 Mitarbeitern in Luxemburg auf, die mit Kunden in Kontakt stehen, um diese zu beraten oder um deren Transaktionen durchzuführen. „Bei jedem Anruf werden zwei Sprachflüsse generiert. Der eine geht an den Gesprächspartner, der andere an die Communication Recording-Lösung, die in einem Data Center der POST Gruppe in Luxemburg untergebracht ist“, erklärt Eric Dognon.

Die in den Gesprächen enthaltenen Informationen werden als sensitiv und vertraulich behandelt. „Lediglich Quintet hat die Möglichkeit, diese mittels eines privaten Schlüssels zu entschlüsseln, POST hat keinen Zugang zu den Daten. Wir sind die alleinigen Besitzer dieses Schlüssels, an dem wir Änderungen vornehmen können, wenn wir dies wünschen. Um die Gespräche abzuhören, müssen wir diese in unsere Umgebung herunterladen, bevor wir sie entschlüsseln können“, fügt der IT-Leiter hinzu.

Innerhalb eines tages einsatzbereit

Die Einführung war relativ einfach. Für die Nutzer war das Ganze sehr transparent. Die Lösung wird mit der SIM-Karte aktiviert. Die betroff enen Nutzer, ebenso wie die Kunden, wurden darüber informiert, dass ihre mobilen Telefongespräche künftig aufgezeichnet würden. Am 1. Januar wurde die Lösung dann auf den defi nierten Telefonnummern aktiviert. Jeder Nutzer erhielt eine SMS mit der Information, dass die Lösung nun aktiv sei.

„Auf der Ebene der Verwaltungsplattform, die über die Cloud von POST zugänglich war, mussten einfach nur die Benutzerprofile definiert werden, zwischen Administratoren, die beispielsweise Nummern aktivieren können, oder Rechnungsprüfern und Compliance/Risk Officer, die das Recht haben, Gespräche zu suchen, herunterzuladen und abzuhören. Jedes Profil kann sich nach Durchführung eines strengen Autorisierungsverfahrens über ein LuxTrust Token und eine doppelte Autorisierung anmelden.“

Über die Suchschnittstelle können Gespräche mit speziellen Filtern auf die Telefonnummer oder den Gesprächszeitraum gesucht und heruntergeladen werden. „Angesichts der Anzahl der Gespräche ist es hilfreich, relativ genau zu wissen, was man sucht. Ist dies nicht der Fall, kann die Suche recht zeitaufwendig sein,“ führt Eric Dognon aus. „Nach der Lokalisierung der Gespräche werden diese heruntergeladen und entschlüsselt.“

POST, ein Garant für Zuverlässigkeit

Die Mobile Communication Recording Lösung ist seit dem 1. Januar bei Quintet im Einsatz. „Ihr Vorteil besteht darin, dass sie komplett von POST Luxembourg verwaltet wird. Der Betreiber garantiert, dass alle Gespräche aufgezeichnet werden“, erklärt Eric Dognon. „Für die IT-Abteilung ist dies ein Rundum-Sorglospaket, mit dem wir ruhig schlafen können. Seit der Einführung wurden uns noch keine Probleme in Bezug auf die Nachverfolgung gemeldet. Ein Zeichen dafür, dass alles optimal funktioniert.“