Deux ans après l'introduction des chatbots dans l'application Facebook Messenger, qu'est-ce que l'intelligence artificielle a à offrir aux PME ? Le moment est-il venu d'embrasser la révolution des chatbots ?
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
« Chatbot » est une contraction des mots « chat » et « robot ». Il s'agit d'une fonction d'intelligence artificielle (IA) qui nous permet de communiquer en utilisant le langage naturel dans un chat Facebook Messenger, Slack ou Skype par exemple.
À ne pas confondre avec les systèmes de chat en direct hébergés par certains sites web. Avec les chatbots, personne n'est connecté en permanence pour répondre aux questions des clients. C'est une IA préprogrammée qui s'en charge.
Les chatbots diffèrent également des assistants virtuels comme Alexa, Cortana ou Siri. Ces derniers sont intégrés dans les smartphones, les ordinateurs et les enceintes connectées et recherchent des résultats sur les moteurs de recherche, les sites d'actualité et les sites des commerçants en ligne, etc.
Les chatbots ont un rôle plus ciblé. Ils fonctionnent dans des apps ou des interfaces de messagerie et aident les internautes à accomplir de petites tâches, comme effectuer des achats en ligne ou résoudre des problèmes techniques. Cette interface de chat fournit aux clients des informations pertinentes en langage naturel sans jamais nécessiter d'intervention humaine. C'est ce qui les rend particulièrement utiles pour les PME.
Une nouvelle génération de FAQ
De la vente au service après-vente, en passant par l'optimisation de la gestion administrative, la technologie des chatbots séduit les PME. Pour Thimothée Meuret, de Clustaar, une entreprise qui propose une solution permettant aux clients de construire leurs propres chatbots, « les PME sont idéalement placées pour intégrer aisément cette technologie, car elles sont généralement beaucoup plus flexibles que les grandes entreprises ».
Se voyant souvent confrontées à des problèmes de personnel, les PME ont tendance à utiliser les chatbots pour répondre à un besoin de support client. Selon M. Meuret, « les services clientèle des PME n'ont souvent pas les moyens de répondre de manière satisfaisante aux énormes volumes de demandes d'assistance de leurs clients ». Plutôt que de passer de longues minutes en attente sans espoir de tomber sur un représentant commercial, les clients peuvent désormais parler à un chatbot alimenté par l'IA pour tenter de résoudre leur problème ou obtenir des éclaircissements. Cela permet également d'alléger la charge du personnel de support. Les questions les plus fréquemment posées représentent en effet près de 80% des appels entrants. Les équipes peuvent donc se concentrer sur le traitement des 20% restants, qui sont des questions nécessitant une plus grande attention. Grâce à cette interface de chat, il n'est plus nécessaire de parcourir les pages des FAQ pour lire les conditions de vente.
« Le son ne fonctionne pas... »
Chaque fois qu'elle organisait une formation en ligne, la PME Webikeo voyait immédiatement sa messagerie instantanée inondée de questions techniques. Afin de servir au mieux ses clients en trouvant des solutions à leurs problèmes, la PME a mis en place un protocole de résolution des principaux problèmes de son et d'image. La fonction première de la messagerie instantanée était donc claire : interagir en temps réel avec le formateur sur le contenu de la formation.
Un nouvel assistant comptable
Le fournisseur de logiciels de comptabilité Sage a également créé un chatbot, dénommé Pegg, qui s'adresse principalement aux petites entreprises. Grâce à l'interface de chat, les clients peuvent notamment consulter les montants des factures émises, les dépenses et même les prochaines échéances de déclaration d'impôt. Pegg rend le jargon comptable accessible à tous. En demandant simplement « Qui me doit de l'argent ? », le chatbot va rapidement extraire les données de Sage et afficher les montants dus pour les factures impayées, les noms des personnes concernées et la meilleure façon de les contacter. Pour contrôler les dépenses, Pegg utilise même des algorithmes de reconnaissance optique de caractères permettant d'analyser les reçus téléchargés sur le chat et de les saisir automatiquement dans Sage.
Dans cette optique, les chatbots semblent être particulièrement pertinents dans les interactions B2C où la valeur du produit ou du service n'est pas très élevée. Utilisés à bon escient, ils peuvent jouer un rôle inestimable dans le maintien de l'engagement des clients.
